Use Case · Customer Support
カスタマーサポートの AI 活用 — 一次対応・社内確認・エスカレーションを agens に
カスタマーサポートでの agens は、問い合わせの分類・一次回答の下書き・社内確認・エスカレーションを、チャットの指示だけで実行し、対応の質と速さを両立します。
よくある課題
- 問い合わせが波のように来て、一次対応が追いつかない
- 過去の似た対応やナレッジを探すのに時間がかかる
- 定型的な回答でも、毎回ゼロから書いている
- 対応品質が担当者によってばらつき、ナレッジが残らない
Scenarios
チャットの指示が、そのまま実務になる。
シーンを選ぶと、agens が指示を受けてツールを操作し、成果を残すまでを再生します。
agens · live run
新着の問い合わせを分類して、一次回答の下書きと担当アサインまでやって
実行中…
Skills & Workflows
教えれば、あとは AI が自動で。
一度チャットで教えた手順は Skills / Workflows として保存。毎日・毎週・毎月、無人で自動実行され、PC を閉じていても担当者が変わっても止まりません。
毎朝 9:00新着チケットの自動分類
待機中自動・90回
起動
分類済みチケット
営業時間 毎時一次回答ドラフト
待機中自動・240回
起動
回答ドラフト
毎週金曜 17:00週次の傾向レポート
待機中自動・12回
起動
傾向レポート
無人で 24 時間稼働 教えた手順を自動で繰り返す 全実行を監査ログに記録
連携する主なツール
普段の業務ツールに MCP 経由で接続し、チャットから実務を実行します。
OutlookGmailSharePointNotionMicrosoft TeamsSlack
SalesforceGoogle Sheets安全に任せるための統制
- AI は認証情報を直接持たず、サンドボックス内で実行
- 顧客への送信は人の承認を挟める（下書き → 確認 → 送信）
- agent ごとにアカウントを bind（サポート用メール・CRM を分離）
- 誰がいつ何を AI にやらせたか監査ログに記録
よくある質問
AI が顧客に直接返信してしまいませんか?
いいえ。下書きまでを自動化し、送信は人の承認制にできます。全操作は監査ログに残り、サンドボックスで実行されます。
Zendesk や Intercom と連携できますか?
MCP 経由で接続できるツールに対応します。メール（Outlook/Gmail）・SharePoint・Notion・Slack/Teams 等と連携し、対応範囲は拡大中です。
ナレッジベースはどう参照しますか?
SharePoint・Notion 等に蓄積した FAQ や過去対応を検索して回答に反映します。アプリの作り込みは不要です。
対応品質のばらつきは抑えられますか?
回答テンプレや手順を Skills として保存すれば、誰が使っても同じ品質で一次対応でき、属人化を防げます。
最終更新: 2026 年 6 月